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MBC뉴스데스크는 6월 18일 <AI에 열받고 인간 상담사에 화풀이‥짙어진 감정노동>이라는 제목의 뉴스를 보도했다. 주 내용은 AI 상담원을 도입한 국민은행 콜센터 사례이다. 핵심내용은 다음과 같다.( AI에 열받고 인간 상담사에 화풀이‥짙어진 감정노동 (2024.06.18/뉴스데스크/MBC) - YouTube)
장점: AI 상담 서비스 도입으로 콜센터 전화량이 20% 가량줄었다.
문제점: 콜센터 상담사들은 AI 기술이 일을 덜어주길 기대했다. 예상치 못한 결과 발생. AI 상담에 화가난 고객들이 콜센터 직원들에게 불만을 퍼붙는 상황발생. 최근 5년간 5대 은행의 영업 전수는 17% 감소.
요즘같이 대출 금리가 높을 때 가장 어려운 추심 업무도 AI 아닌 인간이 담당. AI 믿지 못하고 인간 상담사를 찾는 경우도 늘어. 기존의 감정 노동의 수준이 오히려 더 증가하고 있는 현실.
인간과 AI 기술의 공존은 어떻게 가능할까, 고민이 깊어진다.
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